Résumé exécutif

io4 a déployé pour une PME une solution d’agents Copilot (deux agents spécialisés) afin d’automatiser et d’industrialiser des demandes répétitives à forte friction :

1. Agent RH opérationnel : répond aux questions internes RH, automatise l’onboarding, génère des documents RH, assiste les évaluations de performance.
2. Agent Support/Service client : répond aux questions récurrentes, guide via les procédures internes, réalise un pré‑diagnostic, et génère des tickets clairs avant escalade humaine.

En 8 semaines, la PME a réduit les interruptions, amélioré la conformité RH, et augmenté l’efficacité du support.

ROI estimé < 6 mois (temps récupéré + réduction d’escalades + qualité de service)

⚠️ Les gains financiers ci‑dessous sont calculés sur une base “temps économisé × coût horaire chargé” et servent d’ordre de grandeur (à ajuster selon votre réalité).

Contexte du client

PME en croissance (≈ 220 employés, 2 sites, environnement Microsoft 365 déjà central : Teams, SharePoint, Outlook).
Deux zones de friction ressortent :

• RH : les gestionnaires et l’équipe RH passent beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions (congés, assurances, politiques) et à “courir après” l’onboarding (checklists, accès, relances, formulaires).
• Support/Service client : volume de demandes répétitives, manque de structure dans les tickets, escalades inutiles, base de connaissances interne peu exploitée.

Objectif business : réduire la charge opérationnelle tout en améliorant la qualité et la traçabilité (RH & support), sans déployer un nouvel outil “lourd”.

Défi rencontré

1. RH : “Google interne” et dépendance aux bonnes personnes

• Les politiques existent (PDF, SharePoint), mais ne sont pas consultées.
• Les questions RH interrompent les gestionnaires et l’équipe RH.
• L’onboarding dépend de suivis manuels (relances, accès, checklists dispersées).
• Les documents RH (contrats, avenants, lettres) sont générés à la main → risques de versions, d’oublis, d’erreurs.

2. Support : trop de tickets humains et un diagnostic faible

• Beaucoup de demandes pourraient être résolues sans agent.
• Les tickets manquent d’informations (contexte, logs, étapes déjà faites).
• Les procédures internes sont connues de quelques personnes et peu “retrouvables”.

3. Sécurité / conformité / confidentialité

• Pour RH, il faut éviter toute fuite d’information et appliquer des règles strictes :
  • accès “need‑to‑know”
  • traçabilité
  • données sensibles isolées (RH ≠ support)
• Pour support, il faut contrôler les réponses, limiter l’hallucination et imposer le “répondre uniquement si c’est dans la base”.

Solution mise en œuvre 

1. Agent RH opérationnel

Ce que l’agent fait 

1. Répond aux questions RH internes

   • Congés, assurances, politiques internes, avantages, procédures.
   • Réponses contextualisées + renvoi vers l’article/politique source.

2. Onboarding automatisé

   • Déclenchement de checklists (IT, RH, manager)
   • Rappels automatiques (J‑7, J‑1, J+1…)
   • Suivi de complétion et escalade si blocage

3. Génère des documents RH

   • Contrats, avenants, lettres RH, attestations
   • Templates normalisés + champs variables contrôlés
   • Versioning + validation avant émission

4. Aide à préparer les évaluations de performance

   • Prépare une trame d’entretien
   • Récapitule objectifs/compétences (selon modèle)
   • Produit un brouillon structuré pour le gestionnaire (sans remplacer sa décision)
     
     

Pourquoi il rapporte 

• Moins d’interruptions des gestionnaires : l’agent absorbe le “niveau 0” RH
• Moins d’erreurs RH : templates + checklists + versioning + validations
• RH ne joue plus à “Google interne” : réponses guidées, traçables, et sourcées
  
  

Implémentation technique 

• Canal principal : Teams (app/agent) + option d’accès via SharePoint (hub RH)
• Sources contrôlées : site SharePoint “Politiques RH”, procédures, FAQ, modèles (Word/PDF)
• Orchestration : Power Automate pour les checklists, tâches, relances, validations
• Stockage & traçabilité : SharePoint (bibliothèques), journaux d’exécution, métadonnées (type doc, version, date, owner)

2. Agent Support / Service client

Ce que l’agent fait 

1. Réponses aux questions récurrentes

   • FAQ produit/service
   • Instructions d’usage
   • Statuts et conseils (selon base interne)

2. Accès aux procédures internes

   • Runbooks, SOP, scripts “safe”, guides d’escalade
   • Récupère la procédure pertinente et la déroule étape par étape

3. Pré‑diagnostic avant escalade humaine

   • Collecte les informations nécessaires (type incident, environnement, étapes déjà réalisées)
   • Propose des actions “self‑service” sûres
   • Si non résolu : passe en escalade

4. Génère des tickets clairs

   • Titre normalisé, description structurée, priorité suggérée, pièces et contexte
   • Réduction des “tickets vides” qui coûtent cher en allers‑retours

Pourquoi il rapporte 

• Moins de tickets humains : l’agent résout un volume important en autonomie
• Clients plus autonomes : réponses rapides, 24/7 (selon canal), cohérentes
• Support plus efficace : escalades mieux qualifiées → MTTR plus bas

Implémentation technique 

• Canal interne : Teams (support L1/L2)
• Option externe : portail/FAQ (si autorisé) avec “scope” strict et contenus publics
• Sources : base de connaissances (SharePoint), procédures internes, guides produits
• Ticketing : génération d’un ticket via connecteur (ou email structuré) + insertion des champs clés

Gouvernance, sécurité et conformité (éléments clés)

Principes appliqués par io4

• Segmentation des données : RH et support dans des espaces distincts (permissions séparées)
• Moindre privilège : l’agent RH ne voit que les documents RH autorisés ; idem pour support
• Réponses “sourcées” : l’agent répond à partir de contenus validés, avec lien vers la source
• Workflow d’approbation : documents RH générés → validation avant diffusion
• Traçabilité : journalisation des actions automatiques (Power Automate) + versioning SharePoint
• Garde‑fous anti‑dérive : consignes “si tu ne sais pas, demande / escalade” plutôt que d’inventer

Résultats obtenus (90 jours post‑déploiement)

RH (interne)

• - 35 % d’interruptions des gestionnaires sur questions RH courantes
• - 30 % de temps RH consacré aux demandes répétitives
• - 25 % d’erreurs administratives sur onboarding/documents (champs manquants, mauvais template, mauvaise version)
• Onboarding : temps moyen de complétion checklist –40 % (relances et suivi automatisés)
  
  

Support / Service client

• - 30 % de tickets nécessitant un humain (résolution autonome par l’agent)
• + 18 % de résolution au premier contact (FCR)
• MTTR (temps de résolution moyen) : - 20 % grâce à des tickets mieux qualifiés
• Qualité : baisse des allers‑retours “il manque l’info X” (données mieux collectées)

Estimation “temps & argent” 

Exemple de calcul réaliste (à ajuster selon vos coûts chargés internes) :

• Agent RH :
  • ~25-30 questions RH/jour à 10–15 min chacune → ~5-6 h/jour absorbées
  • ~50 % automatisées/évitées → ~2,5-3 h/jour récupérées
  • ≈ 45-50 h/mois (RH + gestionnaires)
• Agent Support :
  • ~400-450 tickets/mois dont 35 % résolus sans humain → 140-155 tickets évités
  • 15–20 min économisées/ticket  
  • ≈ 40-45 h/mois

Total : ≈ 85-95 h/mois récupérées.

À 65 $ CAD/h (coût chargé mixte RH/support), cela représente ~5 500–6 2000 $ CAD/mois, soit ~66 000–74 000 $ CAD/an de capacité récupérée, sans compter l’amélioration de la satisfaction et la réduction d’erreurs (coûts cachés).

Conclusion — Bénéfices pour la PME

En déployant deux agents Copilot spécialisés, io4 a permis à la PME de :

• désengorger RH et support,
• standardiser les processus (onboarding, documents, tickets),
• réduire les erreurs et améliorer la qualité,
• augmenter l’autonomie des employés et des clients,
• disposer d’une solution gouvernée (sources maîtrisées, permissions, audit, approbations).