Ce niveau concerne les demandes non critiques ayant un impact minimal sur les opérations. Il inclut, par exemple, des problèmes mineurs d’usabilité, des requêtes de service général ou encore des demandes d’accompagnement et de formation. La réponse initiale est assurée dans un délai raisonnable, durant les heures de bureau, pour maintenir la fluidité des activités sans urgence particulière.

Les demandes de priorité moyenne regroupent les incidents qui affectent les opérations, mais pour lesquels une solution de contournement existe. On y retrouve notamment des problèmes de performance dégradée, des dysfonctionnements de systèmes non critiques ou des configurations impactant plusieurs utilisateurs. L’objectif est de limiter l’impact sur les équipes tout en rétablissant rapidement un fonctionnement optimal, toujours durant les heures de bureau.

Ce niveau est réservé aux incidents critiques qui perturbent directement les opérations essentielles de l’entreprise. Il peut s’agir de pannes complètes de serveur, de problèmes de sécurité majeurs ou d’interruptions importantes de services comme Microsoft 365 ou Azure. Les interventions sont traitées en priorité afin de rétablir le service le plus rapidement possible et minimiser les risques pour l’organisation.